FBI 행동의 심리학 (조 내버로) – 독서후기

<인상 깊은 구절>

변연계와 행동 통제 (48Page)
‘변연계’는 인간이 ‘자연계’에서 생존할 수 있도록 행동을 통제하는 핵심역할을 담당한다.
이는 선사 시대부터 현대까지 이어져 왔으며,
선사 시대에는 무서운 짐승과 맞닥뜨렸을 때,
현대에는 화난 상사나 위협 상황에 직면했을 때 즉각 반응을 이끌어낸다.

생존을 위한 즉각 반응 – 3F 반응
변연계는 생존확보 또는 고통,위협 회피를 위해 뇌가 자동적으로 반응하도록 한다.
이 반응은 흔히 3F 반응이라 불린다.

Freeze (정지) – 순간적으로 멈춰 위험을 탐지.
Flight (도망) – 위험으로부터 벗어나기 위한 회피.
Fight (투쟁) – 위협에 맞서 싸움.

‘행동’은 ‘말’보다 더 크게 말한다.

1) 그대로 보지 말고 상대를 관찰하라.
-> 고객을 이해하려는 노력이 필요하다

2) 그리고 잘 경청하라.
-> 말하는 것보다 고객의 니즈를 파악 하는게 더 중요하다.

3) 본능이 들어가는 바디랭귀지와 같은 비언어적 표현을 기억하라.
-> 말은 늘 왜곡이 된다.

4) 상대가 관찰한다는 사실을 반드시 모르게 하라.
-> 취조나 조사한다는 생각이 들지 않도록 부담스럽지 않게 의도를 파악해야 한다.

<현실적용Point>
1) 사업을 잘하기 위해서는 사소한 것들이라도 반드시 남과 달라야 한다.
즉, 서면이나 언어로 얻을 수 있는 정보 외에 고객들에 표현하는 비언어적인 요소들에 대해서 신경을 써야 한다.

2) 고객들도 반드시 나의 비언어적인 요소들에 주의를 기울이는 ’감’ 좋은 분들도 있을 것이다.
따라서, 보이지 않는 장소라고 하여 고객에 대해 험담을 하거나, 언행과 다르게 행동하는 것들을 주의해야 한다.
* 과거, 말은 굉장히 상냥하게 하지만, 테이블 아래에서는 다리를 떨며 거만하게 행동 했던 사람에게 비호감을 느꼈던 경험이 생각났다.

3) 기본기가 이루어지고 나면, 표현이나 몸짓, 말투와 같은 비언어적인 것들도 반드시 필요 하다는 생각이 들었다.
이는 고객과의 정서적인 교감을 만들어주는데 상당히 중요한 것 같다.